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网络课程货不对板想退款难 工商部门：看清合同细则

原标题： 网络课程货不对板想退款难 工商部门：看清合同细则

海峡网6月28日讯 学英语、学烘焙、学育儿知识……如今，课外辅导、兴趣特长培训，甚至是生活技能，都成为网上销售的课程，因为不局限地点、时间安排上很自由等特点，网络课程受到了不少市民的欢迎。

买了网课，却发现不适合自己怎么办？目前，网课存在退款难的问题，能不能退尚存争议，工商部门提醒广大市民，购买网课千万别冲动，付款前要看清合同细则。

市民

购买网课货不对板 想退款遇重重障碍

今年，市民王先生在某网络教育平台上购买了1300元网络课程，课程内容为教授面试技巧。上了一节课后，王先生发现课程所授内容和平台所描述的课标并不一致。

“当时，我正要参加一场十分重要的面试，需要很有针对性的面试知识和技巧，而老师讲的完全不是我需要的内容。”王先生说，发现网课内容与自己预期不一致后，他马上联系平台方，要求退课。该网络教育平台也很“豪爽”，马上答应了王先生的退款要求。但随后，平台给王先生设置了重重退款障碍。

“他们要求提供身份证和银行卡复印件才能退款，但是，我付费时他们并没有要求提供任何证件，为什么要退款就得提供呢？而且，身份证和银行卡包含了最重要的个人信息，怎么能轻易提供呢？如果他们利用这些信息去做别的事怎么办？”王先生坚决不愿提供个人证件，平台方立马“翻脸”，不愿退款。

王先生拨打12315投诉，因平台总部不在泉州，工商执法人员通过电话对双方进行了调解。调解后，该网络教育平台不再要求王先生提供证件，直接退还了1300元。

市民宋小姐在购买网络课程时同样也遭遇了退款难问题，但她没有王先生幸运，至今网络教育平台仍不愿退款。

“我一直都想学英语，但平时工作忙，没办法定时到培训机构去。前段时间，朋友向我推荐了一个网络外教课程。”宋小姐告诉记者，自己的朋友购买了5000元的英语网课，上了一节课后觉得效果不错，于是向她推荐。

宋小姐不假思索就购买了15000元的网课，但两节课后，她觉得外教不太靠谱，“基本上就像‘鸡同鸭讲’，沟通不起来，对学习也没什么帮助。我不太清楚这个外教有没有相关的资质”。

宋小姐想要退款，却遭到了平台方的拒绝。“他们说，付款前的合同里已经写明不能退款了。”宋小姐很无奈。

调查

有些平台不支持退款 有些只能退部分款项

昨日，记者尝试咨询了几个提供网络课程的平台后发现，有些平台不支持退款，有些则只能退部分款项。

在一个提供烹饪课程的平台上，记者想要购买一款价格为9.9元的网课，课程说明里写着，“课程售出后不提供退换货服务”，并表示可以无限次回看课程。记者又随机查看了该平台上的其他几个课程，同样说明无法退款。

在一个提供英语辅导的网络教育平台上，记者与客服进行了沟通。客服告诉记者，平台的老师都来是来自“清华、北大”等名校毕业的“学霸”，随后又说，也有在校生老师，但授课经验丰富。当记者问及是否可以退款时，客服表示，如果没有效果可以退款。但是如何界定“没有效果”，客服迟迟不给出正面答复，而是强调具体提升效果要根据学员的情况而定。在记者一再追问下，客服表示，自己无法提供具体的退款细则，需要记者选定课程付款时，才有专门的顾问老师向记者讲解。随后，客服多次询问记者是否注册，有无留下电话号码。

据了解，目前已有少数网络授课平台推出“7天无理由退款”功能，只要用户听课的数量未超过规定数量，就可以成功退款。

记者调查中发现，除了退款难，网络课程还存在教师资质不明，课程中出现广告植入等问题。多数平台在记者咨询其教师资质时，都表示平台有大量在职教师，但无法直接提供相关证明。另外，部分烹饪、烘焙等课程的授课老师，在授课时会提及自己的网店，推销烹饪和烘焙用品。

争议

网课是否适用“7天无理由退货”

“《消法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。除前款所列商品，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但是，根据消费者投诉，我们得具体情况具体分析，并不是所有情况都不支持退款。”鲤城区工商局相关工作人员表示。

按照这一规定，大部分网络授课平台认为，网课属于数字化商品，不支持退款。但是，业界对能不能退款存在争议。“如果付款后能够看到全部课程内容的，那的确不适合退款。目前，有人付款后偷偷录下课程视频，然后低价转卖。如果这类课程能够退款，对平台来说是不公平的。”一位不愿具名的业内人士告诉记者，网课能不能退款还得看情况。

业内人士表示，还有一类课程是一节一节上的，如果消费者不满意，应该可以退还未上过课程的余额。记者也从教育部门了解到，消费者若参加实体培训机构的课程，消费者想要退款也只能根据以上的课程量来协商退款余额，无法全额退款。

鲤城区工商局相关工作人员介绍，此前，国家市场监管总局针对网络课程退款难的问题作出了回应。总局表示，一直以来都高度重视消费者权益保护和合同行政监管工作，不断优化网络市场监管执法，对于网络教育培训经营者涉嫌虚假宣传、培训协议涉嫌霸王条款等问题，消费者可以向经营者所在地的工商和市场监管部门投诉举报；工商和市场监管部门依据《合同法》及《合同违法行为监督处理办法》开展的合同行政监管，对当事人利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为进行监管，其中包括针对经营者利用合同格式条款，免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为进行监管查处。

提醒

买网课别冲动 先了解退款细则

鲤城区工商局相关工作人员表示，网络课程属于新兴事物，相关法律法规还不够完善，如果遇到退款难等消费纠纷，建议消费者拨打12315投诉。但是，因为对其授课质量的判定等没有明确标准，调解时也存在一定困难。

“网络授课平台应该制定详细的退款规则，这对于行业发展和保护消费者权益都有好处。”工作人员表示。

工商部门提醒广大市民，购买网络课程前，一定要认真甄别授课平台是否靠谱，多关注其他消费者对该平台的评价，尽量选择知名度高、好评度高、专业性强的网络教育平台；应该先鉴别授课老师是否有足够水准，多沟通后再确定是否选课；另外，付费前一定要看好合同，对各项细则进行详细了解，以防掉进消费陷阱。（东南早报记者 李菁 通讯员 杨思默）

德拉富恩特：踢法国我们的麻烦最少、表现最全面、掌控力最强

北京时间8月25日，西班牙国家队主教练路易斯-德拉富恩特做客西班牙零点电台节目《Radio Estadio Noche》。在节目中，他与主持人重温了一年前的“夺冠约定”，并回顾了整届世界杯的夺冠历程、更衣室管理细节以及未来的赛事目标。由于专访篇幅过长，将分篇发稿，此为采访第三部分。

主持人： 哪场比赛您觉得过程最艰难？对阵葡萄牙还是比利时？

德拉富恩特： 我觉得每场都很艰难。比如对阵法国，如果从赛后的分析来看，对阵法国是我们遇到麻烦最少、球队表现最全面、掌控力最强的一场比赛。但在所有比赛中，我们都通过掌控主动权成为了主角。比赛自始至终都在掌控之中，我们没有遇到失控的局面。当然我们也知道，在这种顶尖水平的对决中，任何细节都可能改变走势，但每一场比赛从头到尾都在我们的掌控范围内，这给了我们很大的底气和安全感。

主持人： 这种底气和安全感是在心跳190的极度紧张下保持的。每一场比赛我们都是实至名归的胜者，但在某些时刻……

德拉富恩特： 足球和生活教会你的是，即使是对阵法国，就像之前在欧国联半决赛那样，我们在第72分钟还5-1领先，最后比分变成了5-4。所以我们知道，即便是2-0领先法国也不能掉以轻心。而对阵阿根廷，他们在少一人作战的情况下，比分仍是1-0，而且他们创造了不少得分机会，比赛本可能变成3-0。

你知道的，当时的情况就是这样，随后就出现了他们那次险些扳平的机会，幸好库巴西完成了那次关键的解围。所以说在裁判吹响终场哨之前，足球比赛什么都可能发生。这也是我们的座右铭之一：不到最后那一刻，集中力必须时刻拉满。

主持人： 前几天我们也知道了阿根廷队员在决赛后的处罚结果，比如帕雷德斯被禁赛10场，纳乌埃尔-莫利纳被禁赛7场，阿亚拉被禁赛3场。这个处罚结果有出乎您的意料吗？

德拉富恩特： 嗯，我之前就说过，某些球员当时的行为确实称不上榜样。那绝对算不上榜样，也是不可容忍的，尤其是考虑到全球有超过20亿人观看了这场比赛，我们传递出了那样的形象。这种行为绝对不能姑息。

至于处罚，那是相关机构做出的他们认为合理的决定。但无论如何，那些行为都是不可接受的。我再强调一次，在一场世界杯决赛之后，绝不允许出现那种态度。而且顺便提一句，我们的球员在里面是受害者，并没有参与其中。

主持人： 是的。那么，现在我们是世界冠军了，9月份又要重新披挂上阵。接下来有四场比赛，也是一次集训，这是国际足联的新规之一。俱乐部肯定会向您抱怨，不过您可以说这不关您的事（笑）——毕竟球员要离开俱乐部将近20天去参加国际比赛。话说回来，在成为世界冠军之后，出于战术考虑把一位世界冠军成员排除在名单之外，您觉得选人会变得更难吗？这会给您带来心理负担吗？

德拉富恩特： 不会，完全不会。到目前为止这没有成为我的负担，以后也不会。我刚才也说过，球员们很清楚我是如何基于专业和个人层面做出决定的，我们在这里做事、我个人的行为准则，永远是保持最大的坦诚。无论是现在，还是十二三年前我刚开始和他们当中的许多人共事时，我都是这么做的。

主持人： 但在夺冠之后，难道不会变得更难吗？

德拉富恩特： 不会，因为出发点是一样的：专业度、对对手的了解，以及坦诚。首先是对我自己坦诚，其次是对我所代表的一切坦诚。

主持人： 毕竟大家总会拿你们和2010年那一代人做对比。对一个球员来说，过几年再承认“我当时确实没处理好情绪，本该有更好的反应”，这总是很艰难的。

德拉富恩特： 我相信我们的球员受过良好的教育，能够理解并接受这一点。如果他们一时间难以接受，我也能理解。但几年后，那个产生情绪的人可能也会像现在的球员一样说：“我十年前或十二年前的表现不够好。”无论如何，落选并不意味着我们做决定时会犹豫。

之前我们拿了欧洲杯冠军，维维安、雷米罗、莫拉塔、卡瓦哈尔也曾落选过。现在面对这份世界冠军名单，如果在某个时刻需要对某人做出决定，我们依然会坚持同样的标准。否则，那就是在欺骗自己，也在欺骗球员。

主持人： 我明白，我明白。

德拉富恩特： 而且我在其他场合也说过，我再强调一次：我绝不会因为所谓的“人情世故”而放弃原则，我向你保证。因为我一直就是这么想、这么做的，球员们也理解。在很多次谈话中我都和他们聊过，他们知道我的想法，也知道我现在做事的方式会和过去完全一致。

主持人： 您的合同到2028年，对吧？那现在是不是得续约到2030年了？

德拉富恩特： 说实话，埃杜，我非常热爱我的工作。我觉得西班牙足协和我个人之间有着非常好的默契。我知道该谈的时候我们自然会坐下来谈。

主持人： 但不管发生什么，不管欧洲杯结果如何，您在2030年都会是国家队主帅，对吧？我觉得您受之无愧。

德拉富恩特： 如果是由我来决定的话，我一直说，在职业生涯中我有幸一直在做自己想做的事，一直在我想去的地方。不论是做球员还是做教练，现在我正在享受足球界最棒的职位，成为祖国的主教练让我感到无比自豪和荣幸。我不能奢求更多了。我想继续留在国家队吗？是的。我想干到2030年吗？是的。甚至到2034年我都想在。

主持人： 您都考虑上2030年之后的事了（笑）。

德拉富恩特： 开个玩笑。我的意思是，从短期来看，如果按一届届世界杯来算，我怎么可能不想率队参加在我们本土举办的下一届世界杯呢？

主持人： 1982年圣玛利亚（时任西班牙主帅）的本土世界杯可不太顺利。

德拉富恩特： 那些老资历的人也跟我提过这个。但过去的就过去了，有时回顾历史是为了改变它，去创造不一样的结果。

主持人： 回看您走过的路，您会希望自己现在只有45岁，然后还有30年的执教生涯吗？

德拉富恩特： 不会，因为如果是那样，我就没有足够的准备去经历进入西班牙足协后所体验的一切。我在最合适的时间来到了这里。这是一个学习的过程，我过去不知道怎么做国家队主帅，我觉得没在这个圈子里历练过的人都不会懂。

你需要通过亲身经历去学习，还有那些给予我巨大帮助的同行们——梅伦德斯、桑蒂、洛佩特吉、塞拉德斯等等，还有和我们在一起的大卫-戈尔多，我从这些同行身上学到了很多。如果我在其他时间点来，可能就不是最合适的时机。事情总是在该发生的时候发生，这件事就像我人生中的其他机遇一样，在最恰当的时刻降临了。

主持人： 如果明年夏天，也就是2027年，假设西蒙尼离开了马德里竞技，马竞联系您说希望由您来接替西蒙尼，开启一段全新的长期执教，这会让您产生犹豫吗？

德拉富恩特： 不会。

主持人： 您无论如何都想留在足协？

德拉富恩特： 是的，这里就是最高舞台。我非常开心，我很享受，也完全掌握了我们应该遵循的方向。也就是说，时至今日，没有任何东西能让我对留在这里产生动摇，哪怕是来自豪门俱乐部的高薪邀请。我唯一真正想要的邀约，就是继续留在西班牙足球协会这个大家庭。

主持人： 别人可能不这么想，但这是您的真实想法。

德拉富恩特： 我说的就是我的真实想法，埃杜。对我来说，作为一名西班牙教练，最大的荣誉就是执教自己的国家队。我和其他国家队主帅聊过，很多人和我的想法类似；当然也有人选择走其他的道路，这很好，但我非常清楚自己想要什么。